此外，由于每個(gè)服務(wù)行業(yè)行動(dòng)的質(zhì)量和過程的變化，常常需要眾多員工共同參與。為保證員工愿意并能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該激動(dòng)員工，并通過以下因素來(lái)構(gòu)建顧客導(dǎo)向文化。
?。?） 聘用合適的員工：主要咨詢公司的品牌是建立在只聘用**的人才這一原則上的；像麥當(dāng)勞這樣的成功企業(yè)就是依靠擁有好的員工。
?。?） 培訓(xùn)員工提高服務(wù)質(zhì)量：麥當(dāng)勞品牌一致性是通過正式員工經(jīng)過在**的漢堡大學(xué)的培訓(xùn)來(lái)保證的。
?。?） 提供支持系統(tǒng)：適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和設(shè)備對(duì)支持員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)是非常必要的。如計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及運(yùn)用，為員工建立顧客檔案、了解顧客需要、準(zhǔn)確適度滿足顧客需求提供了保證。
?。?） 留住**的同工：盡管許多企業(yè)都意識(shí)到聘用***的人才的重要性，但在很多情況下，企業(yè)并沒有盡到**的努力來(lái)留住這些人。較高的人員流動(dòng)常常導(dǎo)致較低的消費(fèi)者滿意和較低的服務(wù)質(zhì)量。為了留住這些員工，企業(yè)應(yīng)該使他們參與企業(yè)的決策過程中來(lái)，并像注意消費(fèi)者一樣來(lái)注意他們。此外，企業(yè)還應(yīng)該通過金錢或非金錢手段來(lái)對(duì)提供高質(zhì)量的員工加以獎(jiǎng)勵(lì)。
認(rèn)識(shí)了這些問題，企業(yè)便可以建立一個(gè)更加以顧客為中心的服務(wù)文化，這是持續(xù)提高質(zhì)量服務(wù)和建立成功服務(wù)品牌的先決條件。
5、 發(fā)揮消費(fèi)者在服務(wù)品牌經(jīng)營(yíng)中作用（交互營(yíng)銷）。消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)品牌的方式，很大程度上取決于他們參與提供服務(wù)的程度。不同服務(wù)行業(yè)要求消費(fèi)者參與的程度有所不同。在客運(yùn)和快餐這類服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者參與程度非常小，作用也非常有限，對(duì)企業(yè)來(lái)說可以通過標(biāo)準(zhǔn)化（如麥當(dāng)）來(lái)建立有力的服務(wù)品牌，而在健身中心、學(xué)校這樣的服務(wù)企業(yè)，所參與程度很大，因此，應(yīng)該開發(fā)更適合要求的服務(wù)品牌，所提供的服務(wù)應(yīng)該更細(xì)致，全面且具有較強(qiáng)的吸引力；在銀行和保險(xiǎn)業(yè)，消費(fèi)者是中等程度參與，因而在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)適合需求方面應(yīng)保持適當(dāng)?shù)钠胶狻Ｓ行У南M(fèi)者參與可能要求消費(fèi)者經(jīng)歷一個(gè)類似于對(duì)企業(yè)新員工所做的過程，即對(duì)消費(fèi)者的聘用、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)過程。將企業(yè)有效的管理和參與服務(wù)的消費(fèi)者組合，可以強(qiáng)化服務(wù)品牌。
6、 注意時(shí)間對(duì)服務(wù)品牌的關(guān)鍵影響。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)、消費(fèi)者在獲得服務(wù)之前，需要尋找**的辦法來(lái)滿足消費(fèi)者，減輕抱怨。當(dāng)排隊(duì)時(shí)，企業(yè)應(yīng)首先分析經(jīng)營(yíng)過程，在條件允許的情況下，應(yīng)重新設(shè)計(jì)來(lái)消除缺乏效率的環(huán)節(jié)。如果等待是不可避免，可以通過預(yù)定系統(tǒng)來(lái)緩解長(zhǎng)時(shí)間等待，或者通過令等待時(shí)間愉快，使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)的忍耐程度增加；或通過增加服務(wù)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，減緩不耐煩情緒。 所有的服務(wù)提供者都需要認(rèn)識(shí)到，對(duì)于服務(wù)業(yè)，品牌的重要性比產(chǎn)品更大。因?yàn)樵谠u(píng)估品牌時(shí)，消費(fèi)者看不到有形的東西。這樣服務(wù)品牌價(jià)值的宣傳就更加困難。一種有效的宣傳服務(wù)品牌價(jià)值的方式是通過“企業(yè)做事的方式”，即企業(yè)的所有活動(dòng)、行業(yè)都能成為一個(gè)品牌價(jià)值的宣傳者；服務(wù)品牌的創(chuàng)建需要企業(yè)每個(gè)人的參與，而且包括對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)之間每個(gè)方面的相互作用的深刻分析。
2
